Klantgericht werken

Klanten, we hebben ze in het zwembad in verschillende soorten. Zo hebben we bezoekers die naar het zwembad komen tijdens het banenzwemmen en hebben we kinderen die zwemles volgen. Die kinderen hebben vaak een ouder mee die ook behoort onder de categorie ‘klant’. Maar alle klanten in je accommodatie hebben andere verwachtingen van de service […]

De eerste 7 seconden – de eerste indruk en lichaamstaal Dat is de tijd die een klant nodig heeft om een eerste indruk van jou en jouw bedrijf te krijgen. Dit betekent dat de eerste 7 seconden plaatsvinden in de entree van jouw accommodatie. Is dit vies? Dan sta je al 1-0 achter. De volgende […]

Alle klanten willen gehoord, begrepen en gewaardeerd worden. Die basisbehoefte is niet onderhandelbaar, maar de manier waarop je het invult wel. Die invulling kan je doen aan de hand van een ABC’tje. Aandacht – geef het gevoel dat de klant er toe doet. Dit doe je door snel te reageren, naamsgebruik, begroeten en inlevingsvermogen. Begrip […]

  Ontevreden klanten klagen niet, ze komen gewoon niet meer. Waarom zou je ook een klachtenformulier indienen als je ook gewoon in een ander zwembad je baantjes kunt trekken? Daarom moeten wij de drempel om een klacht in te dienen zo laag mogelijk maken. Geef ze daarnaast het gevoel dat het nut heeft om het […]

  Een klacht behandelen kan je doen aan de hand van het volgende stappenplan: Stap 1 – Toon begrip blijf rustig en bied je excuses aan voor het ervaren van ongemak. Het heeft weinig zin om met elkaar een discussie aan te gaan wie er schuldig is aan de fout. Een klant wilt namelijk maar […]